Category Archives: Communication

บทความเรื่อง ทฤษฎีการร่วมสัญลักษณ์ (Symbolic Convergence Theory)

เมื่อเกิดการสนทนาในคนกลุ่มหหนึ่ง ๆ ที่อยู่ร่วมกันในเวลาช่วงหนึ่ง ๆ จะทำให้เกิดการแบ่งปันความหมายร่วมกัน เช่น สว อิเฎลพูดกับเพื่อนในห้องเรียนว่า เจ้าลิ้นดำ เพื่อจะเข้าใจทันทีว่า สว อิเฎล หมายถึง ตะเบงชะเวตี้ เพราะ สว อิเฎล พูดถึงเขาคนนี้บ่อย โดยถ้าคนอื่นที่ไม่ใช่เพื่อนของสว อิเฎล มาฟัง อาจจะเข้าใจว่า เจ้าลิ้นดำ คือ หนังสือการ์ตูนไทยเรื่องเจ้าชายลิ้นดำ หรือ อาจจะเป็นสุนัขที่สามารถกัดงูตาย เป็นต้น

ทฤษฎีการร่วมสัญลักษณ์ (Symbolic Convergence Theory) สามารถนำไปใช้ร่วมกับ กระบวนทัศน์พรรณนา ของฟิสเชอร์ (Fisher’s Narrative Paradigm) ซึ่งคือการเล่าเรื่องอย่างต่อเนื่อง มีเหตุมีผล ทำให้คนคล้อยตาม

การใช้ ทฤษฎีการร่วมสัญลักษณ์ (Symbolic Convergence Theory) ร่วมกับ กระบวนทัศน์พรรณนา ของฟิสเชอร์ (Fisher’s Narrative Paradigm) จะได้ผลดีมาก เพราะคนในกลุ่มเดียวกัน มีการให้ความหมายกับคำพูด การกระทำ หรือ สิ่งของร่วมกัน เมื่อเล่าเรื่องที่มีวัฒนธรรมเหล่านี้ร่วมกันจะสามารถเข้าใจได้ดี เช่น สว อิเฎล เล่าเรื่องตะเบงชะเวตี้ขี่ช้างนำทัพยุทธหัตถีกับพระเจ้ากรุงสยาม ให้คนไทยฟัง คนไทยจะเข้าใจว่า สว อิเฎล หมายถึงอะไร แต่ถ้า สว อิเฎล เล่าเรื่องนี้ ให้ชาวเอสกิโมฟัง เขาจะไม่เชื่อว่าคนสามารถขี่ช้างได้ เพราะในวัฒนธรรมของเขา เขาอาจจะเห็นว่าช้างเป็นสัตว์ประหลาด มิใช่พาหนะ เป็นต้น

การให้ความหมายอาจเกิดขึ้นระหว่างคนสองคน เช่น คำว่า “แขวนที่เดิม” ของ สว อิเฎล กับเพื่อนบ้าน แปลว่า สว อิเฎล จะเอาหนังสือพิมพ์ใส่ถุง แล้วไปแขวนไว้ที่รั่วของเพื่อนบ้าน, หรืออาจเกิดในคนกลุ่มใหญ่ เช่น คำว่า “สวนอ้อย” แปลว่า ซอยสวนอ้อยหน้ามหาวิทยาลัยซึ่งมีร้านอาหารอร่อยๆ มากมาย แต่คนอื่นๆ อาจเข้าใจว่าเป็นไร่อ้อยที่มีต้นอ้อย, หรือแฟนเพลงทั่วโลกของ Avenged Sevenfold ที่จะรู้จักคำว่า “Stallion Duck” หรือเป็ดป่า ว่าเป็นญาติกับ the Rev เป็นต้น

คำถาม: ยกตัวอย่างสัญลักษณ์ร่วม ที่ชาวสวนสุนันทารู้จักร่วมกัน และบอกความหมาย โดยที่คนจากที่อื่น จะเข้าใจไม่เหมือนกับเรา เช่น “สวนอ้อย” แปลว่าซอยสวนอ้อยหน้ามหาวิทยาลัย แต่คนทั่วไปจะเข้าใจว่าเป็น ไร่อ้อย มีต้นอ้อยจำนวนมาก

: : บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร ภาษา และโมเดล : :
❥ การกระทำผิดต่อ Quantity Maxim หรือมุสาวาทในขณะสนทนา
❥ ทฤษฎีอวจนภาษา (Theories of Nonverbal Coding)
❥ ทฤษฎีการปรับตัวตามสภาพสังคม (Communication Accommodation Theory)
❥ สัญญะของภาษา (Semiotics of Language)
❥ ภาษาชักชวน (Invitational Rhetoric) กลยุทธ์การทำให้คนคล้อยตาม
❥ ทฤษฎีการร่วมสัญลักษณ์ (Symbolic Convergence Theory)
❥ ทฤษฎีการบูรณาการการจัดการ ของความหมาย (The Coordinated Management of Meaning)
❥ ให้เขาทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) โมเดลการเลือกกลยุทธ (Strategy-Choice Models)

บทความเรื่อง ทฤษฎีการบูรณาการการจัดการ ของความหมาย (The Coordinated Management of Meaning)

เป็นทฤษฎีในหมวดของความสัมพันธ์แบบระบบเครือข่ายของการสื่อสาร (Cybernetic Tradition) ซึ่งทฤษฎีนี้จะศึกษาแนวทางการทำงานร่วมกันระหว่าง การให้ความหมายกับสารที่เราได้รับ (meaning) และผลของความหมายนั้น ที่จะแสดงออกโดยการกระทำ (action) โดยปกติแล้ว ทฤษฎีนี้จะเป็นส่วนหนึ่งของ กลุ่มทฤษฎีสังคมและวัฒนธรรม (sociocultural tradition) แต่มีความซับซ้อนและเชื่อมโยงของเครือข่ายความสัมพันธ์เหมือนใน ทฤษฎีในกลุ่ม ไซเบอร์เนติกส์ (Cybernetic Tradition)

การให้ความหมาย และการกระทำ (Meaning and Action) เป็นส่วนหนึ่งใน ทฤษฎีการบูรณาการการจัดการ ของความหมาย (The Coordinated Management of Meaning) การให้ความหมายและการกระทำ (Meaning and Action) นี้ จะส่งผลซึ่งกันและกัน โดยเป็นไปไม่ได้ที่การส่งผลซึ่งกันและกันจะเกิดจากตัวแปรคู่เดียว เพราะการกระทำหนึ่ง ๆ จะดำเนินไปได้เมื่อมีการกระทำอื่น ๆ ร่วมอยู่ด้วยเสมอ และการให้ความหมายหนึ่ง ๆ จะประกอบด้วยประสบการณ์และความเป็นตัวตนที่แตกต่างกันของผู้รับสารแต่ละคน

นอกจากผลกระทบจากการกระทำอื่น ๆ ที่รวมอยู่กับการกระทำหลัก และผลกระทบจากประสบการณ์ของผู้รับสารแล้ว ยังมีตัวแปรอื่น ๆ ที่อยู่ร่วมระหว่างผลกระทบทั้งสองอย่าง เช่น ความสัมพันธ์ระหว่างผู้กระทำและผู้รับสารซึ่งจะให้ความหมายต่อการกระทำนั้น ๆ

การให้ความหมายของการกระทำ จะส่งผลต่อระบบการคิดต่อหลาย ๆ ส่วน หลาย ๆ ระดับ เช่น ถ้าสว อิเฎลให้เกรดนักศึกษาคนหนึ่ง เป็น F (ตก) นักศึกษาจะเสียใจกับตัวของเขาเอง, เกลียดผู้ที่กระทำกับเขา ซึ่งก็คืออาจารย์, ด่าทอมหาวิทยาลัย ซึ่งก็คือองค์กรภาพรวม, อิจฉาเพื่อน ๆ ซึ่งคือผู้ที่อยู่ในสถานะใกล้เคียงกัน เป็นต้น

การให้ความหมายแก่การกระทำ แบ่งออกเป็น 2 อย่าง คือ

(๑) การให้ความหมายอย่างพุทธิจริต (Constitutive Rules) พุทธิจริตคือหนึ่งในหลักธรรม จริต ๖ ซึ่งผู้ที่มีลักษณะจริต เป็น พุทธิจริตนี้ จะมองโลกตามความเป็นจริง เข้าใจความเป็นไปของโลก ดังนั้นการให้ความหมายแก่สิ่งที่เขาถูกกระทำ จะเป็นไปด้วยอุเบกขา คือ มองตนเองเช่นเดียวกับมองคนอื่น ดังนั้น ถ้า สว อิเฎล มีจริตแบบพุทธิจริต เมื่อหัวหน้าของ สว อิเฎล เรียกสว อิเฎล ไปตักเตือน สว อิเฎล จะไม่เกิดความโกรธ และจะไม่บ่น โดยเข้าใจว่า หัวหน้าต้องการให้ สว อิเฎล พัฒนาตนเอง และการพัฒนาตนเองของ สว อิเฎลนั้น จะให้ผลดีแก่องค์กรร่วมถึงประเทศชาติ

(๒) การให้ความหมายอย่างปุถุชน (Regulation or Rules of Action) คนทั่วไปสามารถให้ความหมายต่อการกระทำของคนอื่นได้หลายรูปแบบ และมีวิธีแก้ปัญหาที่เกิดจากความหมายนั้น ๆ ดังนี้

– 1 – หากเคยเกิดความกังวลในรูปแบบที่เคยเกิดมาในอดีต สว อิเฎล จะนึกเอาว่าตอนนั้นเคยทำอะไรแล้วปัญหาจึงจะหมดไป พอนึกได้แล้ว สว อิเฎล ก็ทำซ้ำแบบเดิม เพื่อแก้ปัญหาปัจจุบันตามประสบการณ์
– 2 – แก้ไขปัญหาปัจจุบัน โดยมิให้เกิดในอนาคต
– 3 – ปล่อยไป ทำตัวเหมือนตนมิใช่เจ้าชะตาของตน ถ้าเขายุให้โกรธ ก็โกรธ
– 4 – สร้างเหตุใหม่ เพื่อให้เหตุเก่าดับ การสร้างเหตุใหม่นี้ มีความยืดหยุ่นและเป็นไปได้หลายรูปแบบ แต่จะเป็นการแก้หลังจากที่เคยให้ความหมายของการกระทำของหัวหน้าไปแล้ว (จะไม่แก้ที่การให้ความหมาย เพราะถ้าแก้ที่การให้ความหมาย จะไปเข้าหมวด ข้อ ๑. )

บทเรียนนี้ สอนให้ สว อิเฎล ทราบว่า เมื่อทีสิ่งที่มากระทบ และเราให้ความหมายกับมัน การให้ความหมายที่แตกต่าง จะนำมาซึ่งการคิดและการกระทำของเราที่แตกต่าง

คำถาม: ยกตัวอย่างการให้ความหมายอย่างพุทธิจริต ที่เคยเกิดขึ้นในประสบการณ์ของนักศึกษาเอง และอธิบาย

: : บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร ภาษา และโมเดล : :
❥ การกระทำผิดต่อ Quantity Maxim หรือมุสาวาทในขณะสนทนา
❥ ทฤษฎีอวจนภาษา (Theories of Nonverbal Coding)
❥ ทฤษฎีการปรับตัวตามสภาพสังคม (Communication Accommodation Theory)
❥ สัญญะของภาษา (Semiotics of Language)
❥ ภาษาชักชวน (Invitational Rhetoric) กลยุทธ์การทำให้คนคล้อยตาม
❥ ทฤษฎีการร่วมสัญลักษณ์ (Symbolic Convergence Theory)
❥ ทฤษฎีการบูรณาการการจัดการ ของความหมาย (The Coordinated Management of Meaning)
❥ ให้เขาทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) โมเดลการเลือกกลยุทธ (Strategy-Choice Models)

ทำให้ผู้อื่นทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) โมเดลการเลือกกลยุทธ (Strategy-Choice Models)

การทำให้ผู้อื่นทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) เป็นกลยุทธหนึ่งที่แสดงวิธีการทำให้ผู้อื่นสนองตอบความต้องการของเรา โดยเราจะเป็นผู้ให้รางวัล หรือผู้ลงโทษ กลยุทธนี้เป็นส่วนหนึ่งของ โมเดลการเลือกกลยุทธ (Strategy-Choice Models)

โมเดลการเลือกกลยุทธ (Strategy-Choice Models) ก็คือโมเดล ยังไม่ใช่ทฤษฎี เพราะโมเดลต้องได้รับการพิสูจน์โดยงานวิจัย (research) จำนวนหลายครั้งก่อนที่จะถูกเรียกว่าทฤษฎี เช่น สว อิเฎล ศึกษาบทความเกี่ยวกับการใช้งานวิจัยเชิงทดลองกับการใช้ Animation เป็นสื่อการเรียนการสอน ผลลัพธ์ของงานวิจัยสามารถเป็นโมเดลได้ เพื่อที่ สว อิเฎล หรือนักวิจัยคนอื่น ๆ จะได้ทำโมเดลนั้นมาศึกษาต่อ พิสูจน์ต่อ และเมื่อค่อนข้างมั่นใจว่าโมเดลนั้นใช้งานได้จริง หรือค่อนข้างเสถียร ก็จะสามารถกลายเป็นทฤษฎีได้

กลับมาพูดถึง การทำให้ผู้อื่นทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) ถ้า สว อิเฎล สามารถทราบว่าวิธีใดที่จะทำให้คนอื่นทำตามที่ สว อิเฎล ต้องการได้ แสดงว่า สว อิเฎล มีอำนาจสั่งการ โดยไม่จำเป็นต้องเกิดมาเป็นพระราชา

โดยทั่วไปแล้ว กลยุทธนี้จะเป็นการให้ของที่คนอื่นอยากได้ หรือขู่ว่าจะลงโทษ เพื่อให้เขาทำงานให้เรา การให้ treatment มีหลายรูปแบบ และสามารถแบ่งออกเป็น 16 กลยุทธ ซึ่งจะเขียนต่อไป การที่เราจะทำสิ่งเหล่านี้กับผู้อื่น สิ่งหลัก ๆ ที่เราต้องมี คือ

(๑) รู้ความต้องการของกลุ่มคนที่เราต้องการให้เขาทำงานให้เรา เช่น อยากให้เด็กนักเรียนทำการบ้าน สว อิเฎล อาจสัญญาด้วยขนม, อยากให้ลูกน้องตั้งใจทำงาน อาจสัญญาด้วยการเพิ่มเงินเดือน เป็นต้น
(๒) อำนาจที่จะหาสิ่งของเหล่านั้นให้แก่คนที่จะทำงานให้เรา เช่น หัวหน้าสามารถขู่ว่าจะลงโทษลูกน้องได้, เราอาจต้องหาสิ่งของให้คนที่อยู่ในระดับเดียวกับเรา เช่น ให้ของที่ระลึกเมื่อทำแบบสอบถามเสร็จ เป็นต้น

16 กลยุทธ มีดังต่อไปนี้
(๑) สว อิเฎล สัญญาว่าจะให้รางวัลกับเขา (อ้างเชิงบวก)
(๒) สว อิเฎล อธิบายว่าถ้าเขาทำงานดังกล่าวแล้ว จะมีสิ่งดี ๆ เกิดขึ้นกับผู้ทำเอง เหมือนกับว่า สว อิเฎล เคยทำมาก่อนแล้ว และได้รับสิ่งที่ดี เช่น บอกกับลูกศิษย์ว่า อาจารย์ฟังเพลงภาษาอังกฤษ จนกระทั่งสามารถพูดภาษาอังกฤษได้, ดังนั้น ลูกศิษย์จึงไปฟังเพลงดังกล่าวตาม (อ้างเชิงบวก)
(๓) สว อิเฎล จะเป็นมิตรด้วย ถ้าเขาทำในสิ่งที่ สว อิเฎลต้องการ (อ้างเชิงบวก)
(๔) สว อิเฎล ให้รางวัลก่อนที่จะขอให้เขาทำงานให้ (อ้างเชิงบวก)
(๕) สว อิเฎล อธิบายว่าถ้าเขาทำในสิ่งดังกล่าวแล้ว เขาจะรู้สึกดี หรือสบายใจ เช่น อาจารย์บอกนักศึกษาว่า เลื่อนสอบให้เร็วขึ้น นั้นดี เพราะจะได้สบายใจเร็ว ๆ (อ้างเชิงบวก)
(๖) สว อิเฎล บอกเล่าว่า จะมีแต่คนมีคุณภาพ คนมีชื่อเสียงทำงานร่วมกับเขา (อ้างเชิงบวก)
(๗) สว อิเฎล ให้กำลังใจว่า คนอื่นจะชอบเขามาก ๆ ถ้าเขาทำสิ่งนั้น ๆ (อ้างเชิงบวก)
(๘) สว อิเฤล ทวงบุญคุณ ว่าเมื่อก่อน สว อิเฎล เคยช่วยเขา ดังนั้นตอนนี้เขาควรช่วย สว อิเฎล บ้าง (ไม่ใช่เชิงบวก และเชิงลบ)
(๙) สว อิเฎล บอกเขาว่า สิ่งที่จะให้เขาทำ เป็นวัฒนธรรมของที่ทำงาน, หรือ เป็นจริยธรรมที่ควรกระทำ (ไม่ใช่เชิงบวก และเชิงลบ)
(๑๐) สว อิเฎลบอกเขาว่า ถ้าเขาทำแล้ว ส่วนรวมจะได้รับประโยชน์ เช่น สุเทพเทือกชักชวนให้คนมาชุมนุม (ไม่ใช่เชิงบวก และเชิงลบ)
(๑๑) สว อิเฎล ขู่ลูกน้องว่าจะทำโทษ ถ้าไม่ทำสิ่งที่ สว อิเฎล สั่ง เช่น ขู่ลดเงินเดือน, ขู่หักคะแนน, ขู่เอาความสะดวกสะบายที่เขาเคยมีไป (อ้างเชิงลบ)
(๑๒) สว อิเฎล บอกเขาว่า ถ้าไม่ทำ จะมีผลร้ายต่อตัวเขาเอง โดย สว อิเฎลไม่ใช่ผู้ที่จะลงโทษเขา (อ้างเชิงลบ)
(๑๓) สว อิเฎล ทำโทษเขาไปเรื่อย ๆ จนกว่าเขาจะทำในสิ่งที่ สว อิเฎลต้องการ เช่น ยึดรถบริษัทจากพนักงาน จนกว่าพนักงานจะจ่ายค่าประกันด้วยตนเอง (อ้างเชิงลบ)
(๑๔) สว อิเฎล บอกเขาว่า เขาจะรู้สึกแย่มาก ถ้าไม่ทำในสิ่งนั้น ๆ (อ้างเชิงลบ)
(๑๕) สว อิเฎล บอกเล่าว่า เขาจะได้ทำงานกับคนไร้ความรับผิดชอบ คนเห็นแก่ตัว ถ้าเขาไม่ยอมทำงานที่สว อิเฎล ต้องการ (อ้างเชิงลบ)
(๑๖) สว อิเฎล ขู่ว่า ถ้าเขาไม่ทำงานดังกล่าว จะมีแต่คนเกลียดเขา (อ้างเชิงลบ)

และจาก 16 กลยุทธนี้ สามารถสรุปออกมาเป็น 5 หัวข้อใหญ่ ๆ คือ

(๑) สว อิเฎลให้ของแก่เขาก่อน หรือสัญญาว่าจะให้ของแก่เขา
(๒) สว อิเฎลลงโทษเขาก่อน หรือขู่ว่าจะลงโทษเขา
(๓) สว อิเฎลบอกเขาว่า ถ้าเขาทำแล้ว จะได้ผลดีกับตัวเขาเอง (โดย สว อิเฎล ไม่ต้องให้ของแก่เขา)
(๔) สว อิเฎลอธิบายว่าสิ่งที่จะให้ทำ เป็นเรื่องที่ควรทำ ถ้าไม่ทำแปลว่าคุณไม่มีจริยธรรม
(๕) สว อิเฎล พูดถึงในอดีต ว่า สว อิเฎลเคยมีบุญคุณกับเขา และเขาควรตอบแทนโดยการทำสิ่งที่ สว อิเฎล ต้องการ

อย่างไรก็ตาม ตามหลักพระพุทธศาสนา การใช้กลยุทธ การทำให้ผู้อื่นทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) ไม่ใช้กัลยาณมิตร เพราะเป็นการอ้างถึงอดีต และอนาคต แต่สว อิเฎล มักจะพบเสมอในที่ทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การอ้างเชิงลบ

คำถาม: คุณคิดว่า กลยุทธใดที่นำมาใช้ในภาพยนตร์แนว Action Sci-fi จะทำให้ภาพยนตร์มีความสนุกมากที่สุด เพราะเหตุใด นักศึกษาอาจยกตัวอย่างประกอบจากภาพยนตร์ที่ตนเคยดู

: : บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร ภาษา และโมเดล : :
❥ การกระทำผิดต่อ Quantity Maxim หรือมุสาวาทในขณะสนทนา
❥ ทฤษฎีอวจนภาษา (Theories of Nonverbal Coding)
❥ ทฤษฎีการปรับตัวตามสภาพสังคม (Communication Accommodation Theory)
❥ สัญญะของภาษา (Semiotics of Language)
❥ ภาษาชักชวน (Invitational Rhetoric) กลยุทธ์การทำให้คนคล้อยตาม
❥ ทฤษฎีการร่วมสัญลักษณ์ (Symbolic Convergence Theory)
❥ ทฤษฎีการบูรณาการการจัดการ ของความหมาย (The Coordinated Management of Meaning)
❥ ให้เขาทำในสิ่งที่เราต้องการ (Compliance Gaining) โมเดลการเลือกกลยุทธ (Strategy-Choice Models)

Elaboration Likelihood Theory ถูกกำหนดขึ้นโดย Richard Petty และ John Cacioppo เพื่ออธิบายการถูกชักจูงด้วยสาร, Elaboration Likelihood บ่งบอกถึงระดับการพิจารณาสารหนึ่ง ๆ ว่าถี่ถ้วนรอบคอบ น่าเชื่อถือหรือยัง โดยมี 2 ทางคือ

โพสนี้ถูกเขียนขึ้นมาโดย ผศ.ดร. พราว อรุณรังสีเวช ในสมัยเป็นนักศึกษาปริญญาเอก ม.กรุงเทพฯ เพื่อเป็นการทบทวน และให้เพื่อน ๆ ในรุ่นเดียวกันได้อ่าน ทั้งนี้ห้ามมิให้ผู้ที่เข้ามาในเว็บไซต์นี้คัดลอกข้อมูลไปลงเว็บตนเอง หรือ นำไปทำผลงานลักษณะอื่น

1. Central Route บ่งบอกถึงการคิดอย่างรอบคอบ เมื่อคิดแล้ว เชื่อแล้ว จะจดจำได้เป็นระยะเวลานาน ถ้าเราไม่มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้น ๆ เลย เราจะคิดอย่าง Central Route ไม่ได้
2. Peripheral Route บ่งบอกถึงการเชื่อโดยยังไม่ทันคิด เช่น การเชื่อหลักฐานภาพถ่ายในเว็บไซต์ การเชื่อเช่นนี้ จะเชื่อในระยะเวลาอันสั้น สามารถลืมได้เอง หรือ สามารถถูกเปลี่ยนแนวคิดได้ง่าย หากวันหนึ่งได้คิดเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวในรูปแบบ Central Route

นอกจากการแบ่งวิธีการเชื่อเป็น 2 ทางแล้วนั้น คำว่า Motivation (แรงจูงใจ) ซึ่งปกติหมายความว่า สิ่งกระตุ้นหรือแรงจูงใจ ได้ถูกจำกัดความด้วย 3 ส่วนคือ

1. ความเกี่ยวข้องของผู้รับสารกับตัวสาร เช่น ถ้า สว อิเฎล เป็นชาวไทยที่อยู่ในอเมริกา และอยู่มาวันหนึ่งโทรทัศน์ออกข่าวว่า วสันต์ อัสนี จะเดินทางมายังประเทศอเมริกา, สว อิเฎลจะรู้สึกตื่นตัว และสนใจสารนั้นมากกว่าคนไทยที่อยู่ในประเทศอื่น ๆ
2. คนอื่น ๆ พูดถึงสารนั้นบ่อย เช่น สว อิเฎล ฟังรายการพงษ์พันธ์ ซึ่งพูดถึงสรรพคุณยาสมุนไพรเขากวางอ่อนบ่อย และเมื่อออกไปเดินตลาดแถวบ้าน ก็ยังมีชาวบ้านมากมายพูดถึงสมุนไพรนี้ ทำให้สว อิเฎลเกิดความสนใจ จนกระทั่งอาจจะเชื่อในสารนั้น
3. นิสัยของผู้รับสาร เช่น สว อิเฎล เป็นนักวิจารณ์ เป็นนักเขียนบล็อก (blog journalist) เมื่อได้ยินข้อถกเถียง ก็มักนำมาเขียนให้ผู้อ่านได้อ่านเสมอ เป็นต้น

เมื่อทราบแล้วว่า Motivation เกิดจาก 3 สิ่งข้างต้น แสดงให้เห็นว่า ถ้า Motivation (แรงจูงใจ) สูง จะเป็นไปได้สูงที่คนเราจะคิดอย่าง Central Route และถ้า Motivation ต่ำ คนก็มักจะคิดอย่าง Peripheral Route

นอกจากนี้ การคิดอย่าง Central Route ยังเกิดขึ้นได้ง่าย เมื่อความคิดเห็นก่อนหน้าที่จะได้รับสาร มีความตรงกับผลของการประมวลสารนั้น เช่น สว อิเฎล เคยมีความรู้ดีเรื่องดาราศาสตร์ และรู้ว่าหลุมดำอยู่กลางกาแล็กซี่ ต่อมาเมื่อหนังสือ National Geographic มานำเสนอเรื่อง หลุมดำ และแสดงภาพหลุมดำอยู่กลางกาแล็กซี่ ทำให้เกิดการกระตุ้นความจำดั้งเดิม และทำให้ สว อิเฎล เชื่ออย่างฝังใจมากขึ้น

คำถาม: ทุกวันนี้ มีนักศึกษาหลายคนที่จดจำความรู้ในห้องเรียน เพียงเพื่อการสอบเท่านั้น จะทำอย่างไรให้นักศึกษามีความรู้ติดตัวไปแม้ว่าจะเรียนจบแล้วก็ตาม? อธิบายโดยอ้างอิง Motivation 3 ข้อ ข้างต้น

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)

Heuristic-Systematic Model แปลตรงตัวว่า โมเดลการเรียนรู้อย่างเป็นระบบ แต่ความหมายของมันจริง ๆ คือ โมเดลแสดงกระบวนการคิดและการเชื่อแบบเด็กเรียนรู้ระดับพื้นฐาน และ แบบการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบเหมือนผู้ใหญ่

Heuristic-Systematic Model นี้แบ่งกระบวนการคิดและการเชื่อเป็น 2 ประเภทคือ

1. Heuristic คือ การคิดอย่างคร่าว ๆ และเชื่อ เช่น ครูของคุณผู้อ่านบอกให้คุณมาค้นคว้าในหัวข้อที่คุณกำลังอ่านอยู่ในตอนนี้ ปรากฎว่ามีเพียง สว อิเฎล คนเดียวเท่านั้นที่เขียน รวมถึงเว็บไซต์ของ สว อิเฎล ลงท้ายด้วย .net แสดงว่าไม่ได้เขียนเพื่อการค้า และเมื่อคุณเห็นเช่นนั้น คุณก็รีบอ่าน และเชื่อสิ่งที่ สว อิเฎล เขียน เพื่อที่จะได้นำไปอธิบายให้ครูของคุณฟัง; การเชื่อเช่นนี้ เป็นการประมวลผลคร่าว ๆ และยังไม่ทันได้คิดว่าข้อมูลที่ สว อิเฎล เขียนนั้นดูมีเหตุมีผลแล้วหรือยัง หรือ คนที่ชื่อ สว อิเฎล มีคุณสมบัติเพียงพอที่จะเขียนเรื่องนี้หรือไม่

2. Systematic คือ การคิดอย่างมีระบบ มีการพิจารณา หาเหตุผลประกอบว่าควรเชื่อหรือไม่ เพราะเหตุใด เช่น เมื่อคุณทราบว่า สว อิเฎล ทำอาชีพเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย อยู่ในสาขาวิชาเดียวกับที่คุณกำลังเรียนอยู่ ข้อมูลนี้จะทำให้คุณเกิดความเชื่อถือมากขึ้น นอกจากนี้ เมื่อคุณไปค้นคว้าหาข้อมูลเพิ่มเติมในห้องสมุด พบว่าตำราต่างประเทศเขียนคล้ายคลึงกับที่คุณเคยอ่าน และเมื่ออ่านแล้ว คุณรู้สึกว่ามีความสมเหตุสมผลกันดี การนี้แสดงว่าคุณเชื่ออย่างมีเหตุผล และคิดอย่างมีระบบ

หากวิธีการคิดและเชื่อ ทั้ง Heuristic และ Systematic เกิดขึ้นพร้อม ๆ กัน จะทำให้คุณเกิดความเชื่อมั่นในสิ่งที่ สว อิเฎล เขียนมากขึ้น

คำถาม: จากข้อ Systematic จงอธิบายว่า อะไรทำให้นักศึกษาเชื่อมั่นในตัวศิลปิน/ดาราที่นักศึกษาชื่นชอบ

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)

Attribution Theory แปลตรงตัวตามศัพท์ว่า ทฤษฎีการให้เหตุผล ผู้ก่อตั้งทฤษฎีนี้ คือ นาย Fritz Heider

อ้างอิงบทความนี้ Arunrangsiwed, P. (2014). ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory (in Thai). Retrieved from https://sw-eden.net/2014/03/10/attribution-theory/

การตัดสินใจ และการคาดเดาของคนทั่วไป มักได้รับอิทธิพลมาจาก เหตุการณ์ภายนอก, ประสบการณ์, นิสัย, จุดมุ่งหมายของแต่ละคน, ความชอบ, ที่ทำงาน หรือโรงเรียน หรือกลุ่มที่สังกัด, ความจำเป็น และ การสัญญา การตัดสินใจส่วนใหญ่ของคนมักจะตัดสินใจและคาดเดาโดยใช้อุปนิสัยของตน และเหตุการณ์ประกอบกัน

ตัวอย่างเช่น สว อิเฎล พบว่านักศึกษาห้องเรียน ๓ มักจะทำงานช้ากว่านักศึกษาห้องเรียน ๔ เสมอ และผลลัพธ์ออกมาคือ งานของห้องเรียน ๔ มีคุณภาพดีกว่าห้องเรียน ๓ ; อยู่มาวันหนึ่ง ห้องเรียน ๔ ทำงานได้ช้ากว่าห้องเรียน ๓ และผลงานออกมาสู้ห้องเรียน ๓ ไม่ได้ การนี้ทำให้ สว อิเฎล เชื่อว่าในคาบเรียนนั้น ห้องเรียน ๔ ไม่ตั้งใจทำงาน ทั้ง ๆ ที่ห้องเรียน ๔ ให้เหตุผลว่า งานนี้ไม่เหมาะกับพวกเขาเลยจริง ๆ และเป็นงานที่พวกเขาไม่ถนัดสุด ๆ แต่ สว อิเฎล ก็ไม่ฟัง

จากตัวอย่าง สว อิเฎล ตัดสินนักศึกษาห้อง ๔ จากอารมณ์ และความคิดของตนเอง ที่ได้มาจากประสบการณ์ที่เคยรับรู้มาจากคาบเรียนก่อน ๆ โดยไม่ทราบความจริงว่า นักเรียนห้อง ๓ อาจคุ้นเคยกับงานชิ้นดังกล่าวมากกว่าห้อง ๔ เพราะเคยเรียนมาก่อนในวิชาอื่น เป็นต้น

Stephen W. Littlejohn และ Karen A. Foss อธิบาย Attribution Theory ในหนังสือ Theories of Human Communication ไว้ว่า คนเรามักจะตำหนิคนอื่นเมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นกับพวกเขา แต่มักจะตำหนิสิ่งแวดล้อม/สถานการณ์ เมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นกันตนเอง

คำถาม: ตอนจบของภาพยนตร์บางเรื่อง เช่น The Mist, Saw, Drag Me to Hell ทำให้ผู้ชมหงุดหงิด เพราะอะไร ให้อธิบายเทียบกับ Attribution Theory

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)

Problematic เป็นคำวิเศษขยายนามของ ปัญหา หรือ ปริศนา
Integration แปลว่าการปรับตัวเข้ากัน, การผสมกัน, การรวมกัน

ถ้าการปรับตัวหรือการทำความเข้าใจของ สว อิเฎล มีความสอดคล้องกับเรื่อง ๆ หนึ่ง เขาจะสามารถตัดสินใจได้อย่างง่ายดายว่าเขาต้องทำอะไรต่อไป แต่ในทางตรงกันข้าม ถ้าความเข้าใจของเขาไม่ตรงกับเรื่องที่เขาพบ เขาจะสามารถปรับตัวได้ยาก และการตัดสินใจนั้นจะเป็นปัญหาขึ้น

Stephen W. Littlejohn และ Karen A. Foss อธิบายถึงสิ่งที่ Babrow อธิบายไว้ว่า การแบ่งประเภทของการปรับตัวของมนุษย์มีอยู่ 2 แบบ คือ

(๑) Probabilistic Orientation คือ ความสัมพันธ์ที่ดูเหมือนแน่นอนหรือไม่แน่นอนขึ้นอยู่กับว่าความเป็นไปได้นั้นมากหรือน้อย เช่น ถ้าจับคางคก คุณจะมีตุ่มใส ๆ ขึ้นตามผิวหนัง คุณอาจมั่นใจว่าตุ่มที่คุณเห็นมีสาเหตุมาจากคางคกแน่ ๆ หรือคุณอาจจะไม่มั่นใจ เพราะก่อนหน้านั้นคุณไปเดินป่ามา และอาจถูกยุงป่ากัด เป็นต้น
(๒) Evaluation of Certain Association แปลตรง ๆ ว่าการให้ค่าของความเกี่ยวเนื่องที่แน่นอน เช่น จับคางคกแล้วเป็นอันตราย ถ้าจับคางคกแล้วทุกคนจะรู้สึกแย่มาก, โรคมะเร็งสามารถรักษาให้หายขาดได้โดยสมุนไพรหนุมานนั่งแท่น เป็นต้น

ถ้าสว อิเฎลทราบเช่นนี้แล้ว ทุกครั้งที่ สว อิเฎล ไปจับคางคก สว อิเฎลจะเกิดความกังวลว่าต้องมีตุ่มขึ้นแน่ ๆ การนี้ทำให้ สว อิเฎล ให้ค่าความสำคัญในเชิงลบ คือเกิดความกังวลว่าตุ่มใส ๆ จะขึ้นมาในไม่ช้าหลังจากจับคางคก

ปัญหาที่เกิดขึ้นจากความไม่แน่ใจนี้ เกิดมาจากข้อมูลหรือความรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้น ๆ น้อย, หรือ ข้อมูลไม่แน่นอน มีคนกล่าวเกี่ยวกับเรื่องเดียวกันที่มห้ผลที่แตกต่างมากมาย, เกิดความขัดแย้งระหว่างสิ่งที่เชื่อและสิ่งที่ต้องการ หรือ เป้าหมายในการสร้างชิ้นงาน ดูจะเป็นไปไม่ได้ เป็นต้น

คำถาม: ข้อมูลที่ได้มาจากสื่อใหม่ ทั้งเว็บไซต์ และแอพลิเคชั่นต่าง ๆ สร้าง “ปัญหาที่เกิดขึ้นจากความไม่แน่ใจ” ได้หรือไม่ อย่างไร ให้ยกตัวอย่าง

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)

จากหนังสือ Effective Crisis Communication นาย Robert R. Ulmer ได้ให้ความหมาย Uncertainty คือสิ่งที่ไม่ clear และคนต้องคาดเดาเอา ส่วนความหมายตามพจนานุกรมของ Uncertainty นี้คือ ความไม่แน่นอน ความไม่แน่ใจ ความคลุมเคลือ ตัวอย่างของ Uncertainty ที่สว อิเฎลคิดว่าทุกคนเคยประสบมาคือ เมื่อ นักเรียนกำลังจะไปดูผลสอบ ซึ่งนักเรียนจะเกิดความไม่แน่ใจว่าจะได้เกรดดีหรือไม่ อาจเกิดความกังวล และความรู้สึกไม่แน่นอนในชีวิต ในขณะที่เกิดความอยากรู้โดยเร็วที่สุด เป็นต้น

ในหนังสือเล่มนี้ นายโรเบิร์ตได้อธิบายถึง Uncertainty ใน Crisis กล่าวคือ Uncertainty นี้จะไม่ใช่เหตุการณ์ธรรมดาในชีวิตประจำวันเหมือนกับที่นักเรียนอยากรู้ผลสอบ แต่ Uncertainty ใน Crisis จะเป็นอะไรที่ซับซ้อนกว่า และไม่ใช่สิ่งที่เกิดในชีวิตประจำวัน นายโรเบิร์ตได้อธิบายบทเรียน 10 อย่างเกี่ยวกับ Uncertainty คือ

1. Crisis จะเกิดไว้ไวมาก และไม่มีใครคาดคิดไว้
แม้ว่าตามหลักการ ก่อนที่จะเกิด Crisis สามารถมี Sign หรือสัญลักษณ์บางอย่างที่เกิดขึ้นมาเตือนก่อน เช่นความขัดแย้งเล็ก ๆ น้อย ๆ ทำให้เกิดความขัดแย้งระดับใหญ่ ตามหนังสือ ตัวอย่างที่แสดงคือเหตุการณ์ไฟใหม้ ที่เมื่อผู้บริหารองค์กรได้ฟังแล้ว ก็ไม่ทราบว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร และมีใครบาดเจ็บหรือเปล่า ทั้งนี้ สว อิเฎลมีเรื่องเล่าที่ฟังมากจาก พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล คือ เรื่องของ ไอ้ปื๊ด

2. องค์กรไม่ควรแก้ปัญหา Crisis ด้วยวิธีทั่วไปที่ใช้ในชีวิตประจำวัน
เนื่องจาก Crisis ไม่ใช่เรื่องทั่วไปที่เกิดในชีวิตประจำวัน ดังนั้นการแก้ปัญหาต้องไม่ใช้วิธีการเดียวกันแน่ ๆ เช่น ข่าวในประเทศไทยที่ สว อิเฎล จำได้คือ รถไฟขบวนปฐมฤกษ์ตกราง ควรมีการแก้ไขโดยชี้แจงสาเหตุและดำเนินการซ้อมแซมให้เร็วที่สุด มิใช่การไล่คนขับรถไฟหรือเจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่งออกเพื่อแสดงให้เห็นว่าองค์กรมีความรับผิดชอบ

3. ข่าวเตือนภัยคือสิ่งที่ควรรู้
เมื่อรู้กระแสข่าว หรือคำทำนายสิ่งที่จะเกิดในอนาคต ควรเตรียมรับมือ มิใช่ทำเป็นไม่เชื่อ องค์กรควรหาข้อมูลและแจ้งข้อมูลให้แก้ผู้ถือหุ้นให้เข้าใจตรงกัน เช่น ข่าวที่กลุ่มเสื้อแดงบางกลุ่มแนะนำให้มีการแบ่งแยกดินแดน แม้ว่าจะยังไม่เกิดจริง แต่กองทัพไทยควรเตรียมแก้ไขปัญหาตั้งแต่เนิ่น ๆ

4. ควรเตรียมพร้อมรับมือกับ Crisis
แม้ว่าเวลาเกิด Crisis ข้อมูลที่องค์กรทราบนั้นน้อยนัก น้อยกว่าที่นักข่าวอยากรู้ แต่องค์กรควรทำให้ผู้ถือหุ้นและพนักงานสามารถให้ข่าวในทิศทางเดียวกัน โดยเฉพาะคำถามที่นักข่าวมักจะถามบ่อย เช่น เกิดขึ้นได้อย่างไร, ใครจะรับผิดชอบ, แก้ไขอย่างไร เป็นต้น โดยปกติคนที่อยากรู้ข้อมูลเกี่ยวกับ Crisis มากที่สุดคือพนักงาน และผู้ถือหุ้น

5. องค์กรไม่ควรสร้างความสับสนให้แก่สังคมเมื่อเกิด Crisis กับตัวเอง
เช่น เมื่อรัฐบาลกำลังจะออกกฎหมายควบคุมสินค้าบางประเภท และบริษัท A ได้รับผลกระทบ บริษัท A จึงตำหนิว่าเจ้าหน้าที่ของรัฐไม่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าดังกล่าว เป็นต้น

6. เตรียมตัวให้เหตุผลกับเหตุการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นใน Crisis โดยเชื่อมโยงกับคำพูดของตนเองก่อนหน้านี้

7. ควรแก้ Crisis ตั้งแต่เนิ่น ๆ อย่าปล่อยให้บานปลาย
เช่น เมื่อรัฐบาลทราบว่ามีผู้คนจำนวนมากแย้งนโยบายจำนำข้าว รัฐบาลควรจะตรวจสอบและแก้ไขปัญหา หรือหยุดโครงการไว้ชั่วคราวก่อน มิใช่ปล่อยให้บานปลายและค่อยหาทางแก้ไขที่หลัง ซึ่งการนี้ สว อิเฎล เห็นว่ารัฐบาลถูกตำหนิจากสื่อหลายช่องทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลลัพธ์สุดท้ายที่จำต้องขายข้าวในราคาถูก, ข้าวมีคุณภาพต่ำกว่ามาตรฐาน รวมถึงปัญหาเจ้าหนี้ซึ่งเป็นชาวนา

8. ถ้าองค์กรเชื่อว่าตนไม่ได้ผิด องค์กรควรให้เหตุผลให้ได้ว่าใครผิด อย่างไร
สมมติว่า สว อิเฎล ใช้บริการสระว่ายน้ำ A และสว อิเฎล ผิวดำขึ้นถนัดตา สว อิเฎล จึงฟ้องสระว่ายน้ำว่าใส่คลอรีนมากไปทำให้ผิวไหม้, ทำให้สระว่ายน้ำ A ต้องพิสูจน์โดยให้นักวิทยาศาสตร์ออกมายืนยันว่า คลอรีนไม่ได้ทำให้ผิวไหม้ และตนได้ใส่คลอรีนในปริมาณที่เหมาะสม แต่ผิวที่สีดำขึ้นนั้น เกิดมาจากร้านค้าที่ตั้งอยู่หน้าสระว่ายน้ำ ได้ทำหมูลมควัน ทำให้เมื่อ สว อิเฎล เดินผ่านในขณะที่ตัวเปียก และเขม่ามาจับทำให้ผิวกลายเป็นสีดำ

9. ควรมีการจำลองสถานการณ์เพื่อรับมือกับ Crisis
เช่น การซ้อมรับมือกับผู้ก่อการร้าย, การทดลองลักลอบนำข้อมูลออกจากองค์กร

10. Crisis ทำให้การมองโลกของคน และการมองขององค์กรเปลี่ยนไป
หลังจากเกิดรัฐประหาร เหตุการณ์น้ำท่วม รวมกับการประชาสัมพันธ์ที่ดีของช่อง 5 ทำให้ประชาชนชาวไทยมองว่า ทหารสามารถช่วยเหลือประเทศชาติได้ และผู้ที่เป็นฝ่ายขับไล่รัฐบาลมีความหวังว่าทหารจะช่วยเหลือพวกเขาได้อีก

คำถาม: เลือกภาพยนตร์ 1 เรื่องที่โด่งดัง ในปี 2015-2016 นักศึกษาเทียบเหตุการณ์ในภาพยนตร์กับ 10 ข้อ ข้างต้น (ภาพยนตร์ 1 เรื่องอาจเพียง 6-7 ข้อเท่านั้น ไม่ครบ 10)

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)

นิยายเรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล เป็นนิยายที่อธิบายความจริงทางนิเทศศาสตร์ ศาสตร์แห่งการสื่อสารได้ดีมาก ๆ ตอนที่ สว อิเฎล เข้าฟังบรรยาย อบรมผู้ประกาศวิทยุโทรทัศน์และวิทยุกระจายเสียง วิทยากรได้จุดประเด็นว่า คนเรามักจะพูดสิ่งที่อำนวยประโยชน์ให้แก่ตนเองเท่านั้น แม้ว่าสารนั้นจะเป็นเรื่องจริง แต่ก็มิได้นำมาพูดทั้งหมด หากแต่เลือกพูดเฉพาะบางส่วนเท่านั้น

ไอ้ปื๊ดเป็นลูกจ้าง ทำหน้าที่เฝ้ารีสอร์ท ณ ขณะนั้น เจ้านายของเขาอยู่ต่างจังหวัด วันนั้นไอ้ปื๊ดโทรหาเจ้านาย โดยมีบทสนทนาดังต่อไปนี้
(สรุปจากการเทศน์ เมื่อ ก่อน 13/10/2556)

ไอ้ปื๊ด: นกแก้วตาย
เจ้านาย: ตัวไหนหล่ะ
ไอ้ปื๊ด: นกแก้วตัวที่ชนะการประกวดพูดตาย
เจ้านาย: มันไปกินอะไรถึงตาย
ไอ้ปื๊ด: มันไปกินเนื้อม้าเน่า
เจ้านาย: อ่าว! ม้าเน่ามาจากไหน
ไอ้ปื๊ด: ม้าพันธุ์แท้ตาย
เจ้านาย: มันตายอย่างไร
ไอ้ปื๊ด: ม้าหัวใจวายเพราะไปลากรถขนน้ำ
เจ้านาย: ทำไมม้าต้องไปลากรถขนน้ำ
ไอ้ปื๊ด: เพราะ รีสอร์ทไฟไหม้
เจ้านาย: มันไหม้ได้อย่างไร
ไอ้ปื๊ด: เทียนล้มใส่ม่าน
เจ้านาย: รีสอร์ทมีไฟฟ้าใช้ ทำไมต้องจุดเทียน
ไอ้ปื๊ด: ทำพิธีศพ
เจ้านาย: ศพใคร
ไอ้ปื๊ด: ศพคุณผู้หญิง
เจ้านาย: เฮ้ย ทำไมเมียของเราถึงตายได้หล่ะ
ไอ้ปื๊ด: พอดีคุณผู้หญิงมากลางดึก ผมคิดว่าโจร ผมเลยเอาไม้กอล์ฟฟาดตาย

ความโกรธสามารถเกิดและดับโดยมีความโกรธของเหตุการณ์ใหม่เข้ามาแทนที่ ณ บทเรียนนี้ สว อิเฎลสามารถอธิบายว่า มีความ Uncertainty หรือความไม่แน่ใจเกิดขึ้น เจ้านายมีความสงสัยขึ้นมาเป็นระยะ ๆ เมื่อสงสัยแล้วก็โกรธ และเมื่อโกรธก็สงสัยต่อ คือ Crisis เกิดขึ้นมาซ้อน Crisis ไปเรื่อย ๆ จนเกิดความซับซ้อน (Complexity)

คำถาม: นักศึกษาแต่งนิยายสั้นแนวนักสืบ Conan เลียนแบบเรื่อง “ไอ้ปื๊ด”

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)

Misconceptions of Crisis Communication แปลเป็นไทยอย่างตรงตัวว่า “การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต”

นาย Robert R. Ulmer และคณะ ได้แจงการเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารขณะที่เกิดความขัดแย้งเป็น 10 ข้อ ในหนังสือของเขา คือ Effective Crisis Communication ซึ่งเมื่อ สว อิเฎล ได้อ่านแล้ว อยากนำมาแบ่งปัน เพื่อให้เป็นประโยชน์ต่อองค์กร บริษัท รายการโทรทัศน์ และสื่อบันเทิงทั่วไปในประเทศไทย

การเขียนในครั้งนี้ สว อิเฎล จะขออธิบายและยกตัวอย่างที่ชาวไทยน่าจะคุ้นเคยกัน เพื่อให้พวกเราได้อ่านและเข้าใจได้ง่ายขึ้น กว่าที่จะใช้ตัวอย่างสถานการณ์ในต่างประเทศตามตำราต้นฉบับ

ก่อนอื่นต้องแนะนำก่อนว่า Crisis หมายความว่าอะไร ความหมายทั่วไปของ Crisis คือวิกฤต หรือความขัดแย้ง เมื่อ ตั้งแต่ 2 ฝ่ายขึ้นไปมีทิศทางทางความคิด หรือการปฏิบัติมุ่งไปคนละทิศทาง โดยความคิดและการปฏิบัติขัดนั้น ๆ ทำให้อีกฝ่ายเสียประโยชน์หรือเกิดความไม่พอใจ

การเข้าใจผิดเกี่ยวกับความขัดแย้ง 10 ข้อนี้ได้แก่

1. Crisis สามารถสร้างชื่อเสียง ภาพลักษณ์ให้องค์กรได้
การเกิด Crisis ไม่ใช่เรื่องที่คนทั่วไปต้องการให้มี และถ้าเกิดขึ้นเมื่อไร เป้าหมายที่องค์กรควรทำคือ นำองค์กรเข้าสู่สภาวะปกติให้ได้ ในทางกลับกัน บางองค์กรเห็นว่าตนสามารถใช้ Crisis ในการสร้างชื่อเสียงได้ และจากที่ สว อิเฎลได้เข้าฟังการอบรมผู้ประกาศวิทยุกระจายเสียงและวิทยุโทรทัศน์ ซึ่งวิทยากรได้นำตัวอย่างรายการโทรทัศน์ที่อาจจะใช้ Crisis ในการสร้างชื่อเสียงหรือสร้างกระแสมาใช้ชม เราชาวไทยคงทราบกันดี ถึง รายการที่ผู้หญิงใช้หน้าอกวาดภาพ และ ที่มีเด็กผู้ชายซึ่งมีสภาพจิตไม่ปกติร้องเพลงเปาบุ้นจิ้น

2. Crisis ไม่มีข้อดีอยู่เลย
แม้ว่าจะไม่มีคนปกติคนไหนต้องการให้เกิด Crisis กับองค์กรของตน แต่เมื่อเกิด Crisis ขึ้นแล้ว ก็จงแก้ไขมัน หรือใช้วิกฤตนี้ให้เป็นโอกาส เช่น แสดงความสามารถในการแก้ปัญหาให้ผู้ที่จับตามองไว้วางใจบริษัท ผู้ที่จับตามองนี้สามารถหมายถึง ลูกค้า ผู้ใช้บริการ ตลอดจนผู้ถือหุ้น โดยส่วนตัวของ สว อิเฎลเอง เคยเป็นศิษย์วัดญาณเวศกวัน และได้อ่านหนังสือที่พระพรหมคุณาภรณ์ ได้เขียนไว้ กล่าวคือ อย่ามองว่าการมีข่าวไม่ดีเกี่ยวกับพระสงฆ์ จะเป็นเรื่องไม่ดีเสมอไป เพราะเมื่อมีข่าวไม่ดีออกมาตามสื่อต่าง ๆ แล้ว ก็จะมีวิธีการดำเนินการแก้ไขตามมา แต่ในทางกลับกัน ถ้าเกิดเรื่องไม่ดีขึ้น แต่ไม่มีสื่อนำไปเผยแพร่ เรื่องไม่ดีก็จะไม่ได้รับการแก้ไข

3. ควรหาตัวคนผิดและคนรับผิดชอบ
นิสัยคนทั่วไป เมื่อเกิด Crisis ขึ้นก็จะมองหาว่าใครเป็นคนทำ และเจ้าคนทำควรจะรับผิดชอบ แต่จริง ๆ แล้ว สิ่งที่ควรทำหลังจากเกิด Crisis คือ หาทางแก้ไขโดยเร็วที่สุด โดยเริ่มมองจากความจริงที่เกิดขึ้น เช่น ปัญหาโจรภาคใต้ หลายคนตั้งข้อสงสัยว่าใครอยู่เบื้องหลัง และมันเกิดขึ้นได้อย่างไร แต่ความเป็นจริงคือ มีคนตาย และคนตายคือผู้บริสุทธิ์, อีกหนึ่งตัวอย่างที่ สว อิเฎล คิดต่างจากคนเล่า Social Network: Facebook คือ เหตุการณ์น้ำท่วมปี 2554 ที่คนใน Social Network หรือสังคม online มักจะโยนความผิดไปมาให้กับฝ่ายที่ตนไม่ชอบ บ้างว่าเป็นฝีมือของรัฐบาลชุดยิ่งลักษณ์ ชินวัตร บ้างว่าเป็นฝีมือของรัฐบาลนายอภิสิทธิ์ เวชชาชีวะ แต่ความเป็นจริงที่ทราบกันโดยไม่ต้องถกเถียงคือ รัฐบาลทราบว่าเวลานั้นต้องปล่อยน้ำ และน้ำจะท่วมแน่ ๆ เมื่อ Crisis เกิดขึ้นแล้วก็ไม่ควรให้เหตุการณ์บานปลายโดยปล่อยให้ท่วมกรุงเทพและเขตอุตสาหกรรม

4. องค์กรพยายามใช้สารที่เอาใจผู้ถือหุ้น
เมื่อเกิด Crisis ขึ้น องค์กรมักใช้สารที่เอาใจผู้ถือหุ้น และลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้สัมภาษณ์ หรือการทำจดหมาย ซึ่งตามความเป็นจริงแล้ว ควรใช้ข้อความหรือพูดถึงสิ่งที่ผู้ถือหุ้นและลูกค้าสนใจ หรือต้องการทราบมากกว่า

5. การมีกฎองค์กรที่แน่นอน จะลดการเกิด Crisis
การมีกฎที่แน่นอนอาจจริงในบางกรณี แต่การที่กฎเกณฑ์สามารถยืดหยุ่นได้ จะทำให้เมื่อเกิด Crisis แล้ว สามารถแก้ไข Crisis ได้เร็วยิ่งขึ้น เหตุการณ์นี้ เห็นได้ชัดจากระบบราชการที่ไม่ยืดหยุ่น ซึ่งเมื่อสถานที่ทำการถูกประชาชนยืดไว้ การทำงานและออกเอกสารราชการต่าง ๆ ล้วนแต่ทำได้ช้าลง, ส่วนอีกเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันคือการล่มสถายของกล้อมฟิลม์ยุคเก่าของ Codak

6. การเตรียมรับมือกับ Crisis เป็นการเตรียมการที่ดีที่สุด
แม้ว่าการเตรียมรับมือกับ Crisis เป็นการเตรียมการที่ดีที่สุดก็ตาม แต่สิ่งที่ดีกว่านั้นคือ การป้องกันไม่ให้เกิด Crisis อย่างที่พวกเราเคยชินกับการซ้อมหนีไฟของบริษัท หรือมหาวิทยาลัย แต่สิ่งที่ดีกว่าการเตรียมพร้อมนั้น คือ การป้องกันไม่ให้เกิด Crisis ในตัวอย่างนี้คือ มหาวิทยาลัยควรเข้มงวดกับการห้ามปรามมิให้นักศึกษาสูบบุหรี่ในอาคารเรียน มิใช่มีเพียงป้าย ว่าปรับเงิน หรือปรับตกทุกวิชา แต่ต้องมีการดำเนินการจริง

7. อย่าทำเป็นสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ถือหุ้นและประชาชนมากเกินไป
เมื่อเกิด Crisis องค์กรมักจะกลัวว่าผู้ถือหุ้นจะทิ้งหุ้นของตนเอง และหนีไปลงทุนในบริษัทอื่น ดังนั้นองค์กรจึงจะพูดเพื่อให้ผู้ถือหุ้นเกิดความมั่นใจ ซึ่งบางครั้งการกระทำให้ผู้ถือหุ้น-ลูกค้า-ประชาชนเกิดความมั่นใจมากเกินไป อาจทำให้คนสงสัย หรือถ้าพวกเขาเชื่อมั่นและเกิดอะไรไม่ดีตามมาภายหลัง องค์กรจะยิ่งเสียภาพลักษณ์ ในข้อนี้ สว อิเฎลขอยกตัวอย่างเหตุการณ์น้ำมันรั่วของบริษัท ปตท. ซึ่งหลังจากน้ำมันรั่วไม่ถึงปี นักวิจัยได้พิสูจน์ว่าการทำความสำอาจและสิ่งแวดล้อมปลอดภัยแล้ว ทั้ง ๆ ที่เหตุการณ์น้ำมันรั่วที่อื่น ๆ ของโลก ใช้เวลากว่า 15-20 ปี กว่าอาหารที่ได้จากการประมงค์จะปลอดภัยจากสารพิษ (ข่าวจากหนังสือพิมพ์ Post Today วันที่ 7 มีนาคม 2557)

8. อย่าปิดกั้น หรือไม่ให้ข้อมูลกับสื่อ
เมื่อมีนักข่าวมาสัมภาษณ์เมื่อองค์กรเกิด Crisis อย่าเอาแต่หลบนักข่าว หรือไม่ให้สัมภาษณ์ เพราะการไม่ใช้สัมภาษณ์ หรือที่เรียกว่า “stonewall” กำแพงหินนี้ จะยิ่งทำให้สาธารณะชนคาดเดาเหตุณ์การไปต่าง ๆ นานา และส่วนใหญ่จะเป็นแง่ร้าย ทางที่ดีองค์กรควรออกมาพูดในสิ่งที่ตนเองรู้ และยอมรับว่าตนไม่รู้อะไร และจะขวนขวายหาข้อมูลที่ไม่รู้เพิ่มเติม

9. องค์กรพยายามรักษาภาพลักษณ์
เมื่อ Crisis เกิดขึ้น องค์กรมักจะพยายามรักษาภาพลักษณ์ ทั้ง ๆ ที่ความเป็นจริงภาพลักษณ์ ณ เวลานั้น ไม่ค่อยมีให้รักษา ดังนั้นสิ่งที่ควรทำคือ ควรแสดงความรับผิดชอบ และแก้ไขปัญหา และเรียนรู้ให้มากที่สุดเกี่ยวกับ Crisis นั้น ๆ

10. การเฉไฉให้ดูดี
การโกหกเฉไฉให้องค์กรดูดี จะยิ่งมีผลเสียถ้าสาธารณะชนหรือผู้ถือหุ้นทราบความจริง เช่น การทำความสะอาดชายทะเลหลังจากที่ ปตท. ทำน้ำมันรั่ว แม้ว่าสื่อเคยออกข่าวไปแล้วว่าทะเลบริเวณดังกล่าวได้รับการทำความสะอาดเรียบร้อยแล้ว แต่ข่าวที่ตามมาคือ ยังมีคราบน้ำมันถูกพัดไปยังชายหาดอื่น

คำถาม: จากภาพยนตร์เรื่อง Batman: The Dark Knight (2008) นักศึกษายกตัวอย่างเหตุการณ์ ว่ามีการเข้าใจแนวคิดผิดเกี่ยวกับวิกฤตอย่างไรบ้าง

บทความที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับทฤษฎีการสื่อสาร และโมเดล
♦ ทฤษฎีการพิจารณาก่อนเชื่อ Elaboration Likelihood Theory และทฤษฎีแรงจูงใจ
♦ โมเดลแสดงแบบแผนระบบการคิด Heuristic-Systematic Model
♦ ทฤษฎีการให้เหตุผล Attribution Theory
♦ ทฤษฎีปัญหาและทฤษฎีการบูรณาการ Problematic-Integration Theory
♦ ความไม่แน่ใจ หลังจากเกิดวิกฤต Crisis
♦ นิยายธรรมนิเทศศาสตร์ เรื่อง “ไอ้ปื๊ด” โดย พระอาจารย์กฤช นิมฺมโล
♦ การเข้าใจแนวคิดผิด ในการสื่อสารในภาวะวิกฤต (Misconceptions of Crisis Communication)